Outro dia, ao escrever um texto no Blackberry, percebi que algo me irritava, e não era o teclado pequeno. Era uma intervenção de software, uma irritante mensagem me notificando que havia sinal de rede aonde eu estava.
Por trazer uma boa notícia, a tal mensagem “proativa” deveria ser bem recebida. Mas sua mania irritante de aparecer no formato de uma caixa de alerta e me obrigar a clicar em “OK” sempre que aparecia era um baita estorvo. Como eu estava em uma área de sinal instável, a maldita janela aparecia umas dez vezes por minuto, a ponto de irritar monge budista.
Esse entrave, que me obrigava a “dar ciência” sobre algo que não era do meu interesse e estava além do meu controle me fez lembrar de uma velha expressão que comparava serviços de informática a burocratas. Na época em que foi cunhada, acredito que ela devia se referir àquelas simpáticos sistemas movidos a DOS e suas inconfundíveis interfaces verde-azuladas
Algumas décadas se passaram e, apesar da tecnologia e qualidade das interfaces gráficas ter evoluído monstruosamente, muitas delas parecem ter desenvolvido uma predileção especial em serem malcriadas, distraídas, rígidas, formais, travadas… escolha seu sinônimo preferido para burocrático.
O fato inegável é que, pouco importa a tecnologia utilizada, são raras as interfaces que não transmitem a simpatia e boa-vontade de um… cartório. O endereço foi digitado errado? Azar. Você não se lembra de sua senha? Problema seu. O plug-in ou a resolução de tela são incompatíveis com a sua máquina? Dane-se. Você não sabe o que quer aqui? Pois não serei eu quem irá ajudar. E vários exemplos do gênero.
Em resumo, uma lindeza de fino trato. O usuário (ainda) leva tudo isso de desaforo para casa porque a interação homem-computador ainda é uma coisa razoavelmente recente. Ao se lembrar como era desconfortável a vida sem tecnologia - ou a pensar que, no fundo, máquinas são mesmo um pouco estúpidas, muitos perdoam a malcriação e seguem adiante, com uma sensação de leve desconforto.
Só que essa percepção é errada, e tende a ser cada vez menos comum. A tecnologia é uma via de mão única e não se voltará para uma época sem computadores, por isso pensar no progresso representado pelas máquinas é tão inútil quanto pensar no progresso trazido pela energia elétrica ou coleta de lixo. São conquistas sociais para as quais não há retrocesso.
Outra bobagem é pensar em inteligência artificial ou na relação que estabelecemos com “a máquina”. As interfaces são desenhadas por gente como você. Ou quase. Muitos profissionais de desenvolvimento de interfaces costumam estar tão envolvidos com os processos digitais que se esquecem que os humanos do outro lado da tela podem não estar interessados pelos estados das pilhas de memória ou bases de dados.
Isso não significa que sejam estúpidos nem que demandem “assistentes”, mas que normalmente estejam ocupados demais para se preocupar com um eventual xilique da interface.
Todo mundo se apaixona pela Amazon e gosta de usá-la como referência. Acredito que seja menos por causa de seu potente sistema de CRM, mas de sua atitude elegante, prestativa e simpática.
Fica aqui a recomendação para o próximo produto digital que você desenhar: mais que bonito (design) ou poderoso (desenvolvimento), ele deve ser elegante e simpático. Em um mundo de modelos plastificadas, botocadas e arrogantes - e de PitBoys depilados, SUVzados e igualmente arrogantes, ser elegante e simpático não é bobagem. É distinção.
Nesse mundo cada vez mais duro, palavras assim podem parecer “virtuais” demais. Por isso segue uma listinha/lembrete das atitudes comuns aos produtos (e pessoas) elegantes e prestativas, todas facilmente replicáveis:
- Dar importância para a pessoa com quem conversam e se interessar pelo que dizem / fazem;
- Ser prestativas e solícitas;
- Usar o bom senso e não fazer perguntas estúpidas;
- Se antecipar às necessidades e desejos daqueles com quem convivem;
- Ter uma ampla perspectiva - pelo menos uma que seja maior do que sua tarefa braçal e imediata;
- Não aporrinhar as pessoas com seus problemas pessoais;
- Manter seus colegas informados de suas ações;
- Ser sensíveis, compreender os motivos dos outros, não insistir no que “faz sentido” pra você;
- Não fazer muitas perguntas; e
- Saber quando é preciso quebrar regras. Ser autoconfiante e assumir a responsabilidade por seus atos.
Pensando bem, não é tão difícil se comportar com deferência.
E faz uma diferença…
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Ando seguindo essa linha, de ser simpático com meus usuários, há algum tempo. E todos estamos felizes com isso.
E para quem não acredita que isso seja muito bom para todos, gostaria de dizer que desde então meu valor/hora subiu bastante.
É um belo diferencial.
A culpa é dos próprios publicitários! Criaram essa redoma em volta deles mesmos, agora ela começa a trincar! Por isso estão desesperados! Seu egoísmo e ganância nos valores das contas, enfraqueceu o mercado, o deixou exclusivo demais deixando de fora muitas outras!
A redoma trincou e começam entrar as formigas!
Os valores se invertem com muita facilidade.
Numa sociedade onde ser diferente é estar na moda, e o ser diferente às vezes é até ser ridículo, com o intuito de se destacar, voltam-se antigos valores, como você mencionou aqui, e que acabam se tornando diferenciais novamente… interessante!
Sinto falta de poder participar dessa etapa na criação de uma interface.
Vejo isso muito na mão de quem está desenvolvendo e em alguns momentos acaba passando batido pela criação.
A Diplomacia é um princípio básico para o bom desenvolvimento de qualquer projeto, seja pessoal ou profissional. Ser simpático e pro-ativo, hoje, tornou-se a regra de ouro para se estabelecer no mercado. Não é a toa que os livros de auto-ajuda estão na moda. E muitos são bons mesmo. Mas nada adianta se isso não for colocado em prática. Muitos lêem esses livros sobre comportamento, controle de emoções, como manter um relacionamento com clientes e colaboradores, mas no dia seguinte, no primeiro obstáculo ja saem esbravejando e “soltando fogo pelas ventas”.
Mais do que conhecer e saber o que e como fazer, ser diplomata é um comportamento que deve ser treinado diariamente e conscientemente. E tudo isso agora, tem-se aplicado às relações máquina-homem. A tecnologia tem tudo a ver com isso.
Mais uma vez, parabéns Luli pelo brilhante artigo.
o site ou uma interface para um produto tem que unir o útil ao agradavel tem que ser esteticamente bonito(para atrair a atenção do usuário) e de intepretação rápida de seus itens para que o usuário ache o que está procurando rapidamente e no caso de uma interface produzi-la como se fosse o usuário e não como se fosse um “pintor” criando se pensar nos erros que poderá ocorrer ou não visualizar o que está ao seu redor.
Mas se devemos nos “antecipar às necessidades e desejos daqueles com quem” convivemos, pode ser que façamos um trabalho que será jogado fora. As metodologias ágeis de programação pregam desenvolver somente o necessário. Como ser pró-ativo e ágil?
Para ser proativo e agil temos que adequar a programação a ideia do projeto e nao ser totalmente engessados ao sistema e fazer so o que ele nos limita!
Por isso que existe a area de criação para bolar idéias e “escapatórias” para esses tipos de problemas!
Só não podemos tampar nossa visão como se fossemos burros de carga temos que amplia-la em nossa volta toda!
Apenas uma análise probabilística do assunto: desenvolvedores elegantes e prestativos como pessoa têm maiores chances de desenvolver programas elegantes e prestativos. Já a recíproca não possui o mesmo nível de probabilidade.
Digo isso pela análise organizacional de um sistema. Quando você percebe que ele é deficiente neste sentido (organização de código, layout, fluxos), tente conhecer quem é o seu desenvolvedor como pessoa.
Críticas à parte. Não quero condenar ninguém. Apenas um comentário para salientar a percepção observadora das pessoas.
Parabéns pelo artigo!
Assunto deveras relevante.
Mas afinal, o problema não são precisamente os interfaces ‘prestativos’ demais? (O windows é pródigo nisto e nos equipamentos portáteis chateia-me particularmente os que gastam os últimos resquícios de bateria a avisar estridentemente sobre essa mesma falta de bateria,etc.)
Quanto a mim a solução passa precisamente pela elegância, e aplica-se literalmente a velha máxima do design: menos é mais.
Aí é que vários sistemas actuais falham: tentam ser elegantes e simpáticos mas na verdade são desesperantemente irritantes e inúteis. E nem ao menos se podem configurar doutro modo. Então eu digo antes simplicidade e flexibilidade, que no caso creio que são sinónimos informáticos de elegância e simpatia nos humanos.
Acredito que haja um erro de percepção, Miss S.. A Interface do Windows e do Office, com aqueles frankesteins antropomórficos mal-feitos, não é nada elegante e muito pouco prestativa. Em uma análise mais detalhada, fica claro que ela peca nos itens 3, 5, 6 e principalmente 8, 9 e 10. Ser elegante e prestativa não significa ser um idiota babão, que morre de medo de tomar decisões por conta própria. E essa é sempre a minha impressão quando interajo com sistemas de home banking e, é claro, da Microsoft.
Talvez eu seja um pouco paranóica demais, mas não consigo deixar de pensar que não é exactamente um erro. Para mim é uma coisa intencional. Os senhores que inventaram os cãezinhos e florzinhas que nos atormentam quando temos que usar o office/windows/telemóveis/homebanking/etc. sabem muito bem que não é bom para eles ter utilizadores ou consumidores auto confiantes, relaxados e com espaço mental para reflectir sobre o ambiente que estão a utilizar. Quanto mais alienados e inseguros forem os consumidores, mais consumem e menos discriminadamente. E claro, há quem ‘precise’ de ter lucros exorbitantes. Mas o que é que nós ‘produtores’ podemos fazer quanto a isto?
Ponto relevante, Miss S., mas não concordo. Um usuário “idiotizado” pode ser bom para a TV, mas não para produtos interativos, senão o que se pode esperar dele é pouco. Como prova do meu argumento, veja como os geeks consomem muito mais que outros consumidores menos informados.
Acredito que os produtos devam ser otimizados para que a curva de aprendizado seja rápida e que ninguém precise ser especialista para operá-los. Esse é um dos segredos do sucesso da Apple: o aprendizado é rápido e como a interface é discreta, não fica o tempo todo chamando você de idiota, como esse raio de cãozinho.
Pois é, você tem razão…nunca tinha pensado nisso. Por outro lado não se esqueça que os geeks são utilizadores/consumidores muito específicos. São especialistas nas àreas de informática, e a minha impressão é que são bastante acríticos em termos de design, aceitam as falhas no interface como factos quanto aos quais nada seria possível fazer. Nem se questionam sobre isso, até porque apesar delas, saber usar programas que mais ninguém consegue, é para eles motivo de orgulho. Eu creio que para algumas empresas (sim,a microsoft tem de ser mesmo a porta-bandeira) existe essa diferenciação: por um lado a massa de consumidores menos informados e como você disse, ‘idiotizados’, para quem qualquer coisa serve e por outro lado os geeks que realmente escolhem aquilo que lhes é mais agradável/confortável/útil. Mas será que esses geeks realmente importam como consumidores para empresas como a microsoft ou outros monstros do género? É que o que me parece é que o software que usam não é propriamente comprado sequer…E as empresas sabem disso de certeza.
Quanto à Apple, não sei como é a situação aí no Brasil, mas soube há tempos que nos EUA de facto os computadores Mac são considerados computadores para quem não é ‘capaz’ de aprender a trabalhar com windows. Ou seja, no senso geral deles, Macintoshes são para idiotas. (Dá para acreditar??) Em Portugal os Macs são considerados sistemas de elite: ou de menino rico (mauricinhos,não é?) ou de designers e produtores, que precisam de máquinas ‘especializadas’. Seja como for, parece-me que as concepções da Apple levam um bocadinho mais de pensamento do que outras.
Eu também acredito que os interfaces devam ser assim optimizados, tal como você diz: eficiência, elegância, simplicidade…principalmente quando isso significa que todos os tipos de utilizadores são considerados na projectação de um objecto, seja ele qual for.
Miss S, a colocação é relevante. E profunda. Infelizmente não cabe discuti-la aqui, vou tentar desenvolvê-la em um post futuro. Obrigado.