Poucas coisas são mais desesperadoras em uma conversa que uma pausa demorada. Como não se pode saber o que o outro lado tem na cabeça, é natural que aquele que enfrenta uma pausa fique em uma agonia de dar dó. Em nossa relação diária com essas maquininhas que nos alegram tanto quanto nos enfurecem, uma pausa pode ter vários significados. A máquina pode ter resolvido processar um monte de dados, gravar uma cópia de segurança, esvaziar o lixo, trocar uma idéia com o driver de impressão ou simplesmente estar ali, de bobeira, esperando que você faça algo que ela se esqueceu de dizer o que é.
Em outras ocasiões, mais graves, a máquina pode ter se atrapalhado com tudo o que tinha para fazer, ter tido uma crise de Alzheimer e perdido completamente a memória ou simplesmente ter se cansado de suas atividades ilegais. Nesse último caso, ela pode ter resolvido, unilateralmente, sumariamente, sem direito de resposta e imediatamente, acabar com a relação de uma vez e resolver “fechá-lo”.
Alguém precisa dizer para eles que não é OK perder horas de trabalho.
Descrevi essa relação que temos com as máquinas e suas interfaces como se fosse uma conversa que se tem com um ser humano porque várias pesquisas mostram que é assim que pensa a maioria dos usuários. Por mais que os engenheiros e programadores que desenham essas estruturas saibam muito bem que elas nada mais são que peças de hardware e linhas de código, o ser humano comum que as pilota tende a ficar tão envolvido no processo que é natural que muitas vezes simplesmente se “esqueça” que não está falando com uma outra pessoa do outro lado da tela. Se isso lhe parece uma coisa de louco, vale lembrar de como você reage a essas mesmas máquinas. É bem provável que, em suas interações cotidianas, você gesticule quando fala ao telefone, enfureça-se com o aparelho quando acaba o sinal e tente destruir o seu mouse, teclado ou monitor quando a CPU dá o vexame acima.
Essa relação “personalizada” está mais relacionada ao nível de concentração que essas tarefas exigem do que a qualquer inteligência artificial ou desvio psicológico (embora o último não possa ser descartado em 100% dos casos). De qualquer forma, a postura, assertividade e diálogo que uma interface estabelece com seu usuário está, a cada dia, mais parecida com uma conversa. Nesse contexto, como no de uma conversa com pessoas, uma pausa é extremamente perturbadora. Muito mais irritante que um comercial de TV ou rádio, certamente mais agoniante que um intervalo entre capítulos de sitcom.
Em um mundo perfeito, essas pausas não aconteceriam e a máquina responderia com uma velocidade irritantemente eficiente. Essa, aliás, é muitas vezes a sensação que se tem quando se troca de computador ou se aumenta a memória dos ditos cujos. Na maioria das vezes, o que acontece é um lamento de agonia seguido de um resmungar, no melhor estilo de “NÃO! Não era pra você reorganizar TODA a base de dados, cretino! Ai, isso vai levar séculos”, seguido de uma série de palavras incompatíveis com um blog tão família quanto este.
Mas qual é o tempo de resposta ideal e o que se deve fazer quando ele não é possível? Designers de interação defendem a idéia que se deve otimizar serviços digitais para uma pronta resposta e acomodá-los para a latência, nome bonito pare essa espera desesperante. Desde a década de 60, estudos são feitos para se estimar qual o tempo necessário para cada tipo de interação e o que se deve fazer no meio-termo. Apesar dos computadores terem evoluído furiosamente no período, os tempos de reflexo cerebral não mudaram muito. Podemos dividi-los em quatro categorias:
- Até 0,1 de segundo a resposta é percebida como se fosse instantânea. Eles se sentem como se manipulassem diretamente os dados;
- Se demorar até 1 segundo, sente-se que o sistema está ativo e respondendo bem. Provavelmente se notará um pequeno intervalo, mas ele ainda será pequeno o suficiente para que não se perca o foco;
- Pausas de até 10 segundos dão a clara impressão que o sistema está lerdo. Nesses casos, uma distração é natural. Uma barra de progresso pode reatar a atenção; e
- Pausas maiores que 10 segundos são o suficiente para que se perca o usuário, que vai aproveitar para dar um pulinho no banheiro ou olhar outro aplicativo. Ações tão longas devem ser comunicadas prontamente, informando o tempo aproximado que levarão e dando ao usuário a opção de cancelá-las.
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A discussão me lembrou os tempos quando lia o useit.com do Nielsen religiosamente.
Gostei de rever essa escala de tempo, me lembrou de acelerar o PapodeHomem, que anda muito lento pro meu gosto.
Bom ver temas mais relacionados ao Design de Interação em seu blog, Luli!
Essa visão antropomórfica da interação humano-computador é o que originou aberrações como o assistente clips do Word. De fato, as pessoas agem frequentemente como se estivessem conversando com uma pessoa ao interagir com o computador, mas elas não estão conversando com o computador e sim com um alter-ego projetado. No livro O Segundo Eu, a psicóloga Sherry Turkle explica isso de forma brilhante. O envolvimento emocional com as máquinas aumenta na medida em que ela se torna parte de nosso self, uma imagem operante de nossa organização psicofísica.
Numa outra perspectiva, a linguista Clarice de Souza, da PUC-Rio, explica no livro The Semiotic Engineering que se trata de uma conversa do usuário com o criador humano das interfaces. Por mais que não estejam conscientes de que um programador fez a caixa de diálogo, as pessoas se apropriam dos signos da interface como se fossem expressões humanas, das quais podem ser inferidas intenções.
Eu já prefiro pensar mais em planos coletivos, sendo os signos relacionados não só a uma intencionalidade da criação humana, mas principalmente, ao uso cultural que se faz dele. Essa pausa que tanto nos incomoda nas conversas é um sinal de boa educação entre os chineses. Não sei se eles xingam o computador quando este fica lerdo, mas provavelmente devem o fazer em chinês, o que já é uma diferença, já que os palavrões lá são mais amenos (ou não - não entendo nada de chinês)…
Esses números de perspectiva de espera são chutes astronômicos. Variam de cultura a cultura e de tempo em tempo. A tendência global é, entretanto, diminuir a expectativa de espera na medida em que diminui as esperas vivenciadas. Quando andava com um Pentium 200 eu era feliz, mas depois de pegar um P 1000 eu nunca mais consegui usar o 200. Ficava com dor de cabeça de tanta frustração…
Excelente!
Ri demais com este post. Me vi diversas vezes nas suas tiradas…
Além de engraçado, me fez perceber melhor o que estou estudando em Ergonomia na faculdade. Exemplos como este são mais simples de serem entendidos do que ouvir horas a fio um professor tentando falar difícil (apesar dele ser ótimo).
Abraços
=)
Acho que só quem tem paciência para respostas demoradas é o pessoal que trabalha com 3D :P
E aí? O bonsai ainda tá vivo? hehehehe
Engraçado vc postar isso hoje, ontem esbarrei num artigo sobre a psicologia das filas: http://davidmaister.com/articles/5/52/
Bjs
Cuidado com a leitura religiosa de Nielsen, Guilherme. Em pequenas doses ele pode ser iluminador; em grandes pode formar verdadeiras seitas. Eu me divirto em discordar dele, apesar de muito o que ele defenda me inspire.
HitomiChan, acredito que o bom médico é aquele que te explica uma coisa complicada de um jeito simples. Você está tentendo me dizer que seu professor tem pouca usabilidade? Vinicius, o Amstel é um cultivador de bonsais de texto. O meu, a propósito, continua resistindo.
Por último, meu amigo Amstel. Seus comentários são tão profundos e bem-fundamentados que sobra muito pouco para complementar. Gostaria, aliás, que você colocasse os links dos livros que cita em um próximo comentário.
Vou me concentrar na questão do hediondo clipe do Word, pois acredito que ela merece uma complementação. Os motivos que você levantou estão certíssimos, mas faltou um detalhe. As pesquisas mais recentes de experiência do usuário indicam que se deve planejar uma aplicação para aquele que tem um nível “intermediário permanente”. Ou seja, que não vê a hora de deixar de ser iniciante mas não vê necessidade em ser expert. As aplicações da Adobe seguem essa linha e mesmo na Microsoft, o Excel é um bom exemplo.
Já o cãozinho do Windows e o Clipe do Word são desenhados para iniciantes. Assim que passamos dessa fase, eles se tornam irritantes desperdícios cognitivos.
O resto do que você disse não só procede como é excelente. Muito obrigado.
Pois é, o clips do word até que eu fiquei empolgado nas primeiras vezes que vi, mas depois ele me frustrou muito porque parecia mais útil do que realmente era…
Aqui tem uma entrevista com o gerente do Office 2007 que resolveu matá-lo de vez:
http://www.appscout.com/2007/02/to_kill_a_paperclip.php
O livro da Turkle eu consegui uma edição portuguesa, mas é mais fácil pegar em inglês:
http://www.amazon.com/Second-Self-Computers-Twentieth-Anniversary/dp/0262701111/ref=pd_bbs_sr_1?ie=UTF8&s=books&qid=1209486699&sr=1-1
O livro da Clarice, apesar de ser brasileira, só se consegue lá fora:
http://www.amazon.com/Semiotic-Engineering-Human-Computer-Interaction-Technology/dp/0262042207/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1209486730&sr=1-1
Entretanto aqui tem uma apostila que resume sua proposta de Engenharia Semiótica:
http://www.eesc.usp.br/nomads/tics_arq_urb/JAI_Apostila.pdf
A questão do tempo é umas das mais discutidas dentro do design de interação. Tem gente que chega a dizer que Design de Interação é o design do tempo e que, como o tempo é o recurso mais escasso no dias de hoje, então o papel do design de interação na sustentabilidade dos processos produtivos é muito maior do que parece. Um artigo que aborda a questão de uma forma consistente é do David Malouf:
http://www.boxesandarrows.com/view/foundations-of
Vendo uma barrinha de loading outro dia, pensei que uma coisa muito chata dela, ícone máximo da latência, era que a porcentagem carregava aos pulos, ou seja, te assustando, imperiodicamente. Daí é claro deriva muito da estética de ritmos quebrados da música eletrônica, mas a falta de harmonia desse movimento geralmente não é planejada e assim irrita. Prefiro quando dão mais atenção a essa subestimada fase da experiência de hoje em dia como vi uma vez um joguinho de “bananacom” enquanto vc esperava. Ou narrativas, tipo fotonovelas. Isso demonstra um cuidado maior, um “agrado” ao “usuário”.
Só discordo do Amstel que o recurso mais escasso é o tempo. A discussão sai da web aqui, mas só levanto a bola: tempo abunda, como sempre abundou, o que falta é atenção.
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